Entenda o NPS
Veja como o indicador é calculado e interpretado no Painel Executivo EXPRESSO.
O que é o NPS?
O NPS é um indicador utilizado para medir a percepção de satisfação dos cidadãos em relação aos canais de atendimento e aos serviços avaliados. No Painel Executivo EXPRESSO, ele ajuda a identificar pontos de melhoria, pontos de destaque e oportunidades de aprimoramento da experiência do cidadão.
Como as notas são classificadas?
Detratores
Indicam cidadãos insatisfeitos ou que encontraram dificuldades na utilização do canal ou do serviço.
Classificação no painel: Pontos de Melhoria
Neutros
Indicam uma avaliação intermediária. Essas notas são consideradas no total de avaliações, mas não entram no cálculo direto do NPS.
Classificação no painel: Neutros
Promotores
Indicam cidadãos satisfeitos, que avaliaram positivamente o canal ou o serviço.
Classificação no painel: Pontos de Destaque
Como o NPS é calculado?
O percentual de promotores corresponde às avaliações com notas 9 e 10. O percentual de detratores corresponde às avaliações com notas de 0 a 6. As notas 7 e 8 são consideradas neutras e não entram diretamente na subtração.
Exemplo prático
Em um conjunto de 100 avaliações, se 70 cidadãos deram notas 9 ou 10, 20 deram notas 7 ou 8, e 10 deram notas de 0 a 6, o cálculo será:
Nesse exemplo, o NPS do serviço ou canal será 60.
Zonas de classificação no painel
Em Aperfeiçoamento
NPS de -100 a 49,99
Qualidade
NPS de 50 a 74,99
Excelência
NPS de 75 a 100
As zonas de classificação são utilizadas para facilitar a leitura gerencial dos resultados. A classificação considera o NPS Geral, permitindo identificar serviços em estágio de aperfeiçoamento, serviços com qualidade percebida e serviços com desempenho de excelência.
Como interpretar no contexto dos serviços públicos?
No contexto dos serviços públicos, o NPS deve ser utilizado como um indicador de percepção do cidadão. Ele não deve ser analisado isoladamente. A interpretação deve considerar também os comentários, os pontos de melhoria, os pontos de destaque, o volume de avaliações, o canal utilizado e as características do serviço público avaliado.
Para que o NPS serve no painel?
- Identificar serviços e canais com maior insatisfação.
- Priorizar melhorias na experiência digital do cidadão.
- Acompanhar a evolução dos resultados ao longo do tempo.
- Reconhecer serviços com bom desempenho.
- Apoiar decisões da gestão com base em dados.
- Subsidiar a Central de TI na análise de melhorias dos canais digitais.